林峰丕的部落格

 我們牙醫師一定常會遇上有病人這樣說：「我是那個誰誰誰介紹來的，他說你做的不錯，叫我來給你看……」

聽到這樣的說詞，我心裡不一定全是喜悅。

為什麼？你一定會問：「這不是代表你的技術受到肯定，所以才會有病人要幫你介紹客人嗎？」

如果只是這麼單純的口碑相傳，當然是我們的榮耀，該感謝，也彌足珍惜。但我發現來者的動機常不止於此，有些要求更超乎常理，這樣的「客戶推廣」就未必讓人能微笑接受了。

最常出現的要求：「我沒約時間，XXX說你服務很好，能幫我看一下嗎？」這是什麼？只因為一句稱讚，就要我讓你插隊佔用別人時間嗎？很抱歉，恕難從命。通常在請他們預約之後，有的人就會出現如下反應：「什麼嘛？我是人家介紹才大老遠跑來的耶，至少也該看一下吧，就這樣讓我白跑一趟，太沒意思了吧！」

介紹人的好意我們很感謝，但他可能沒告訴你我們是需要預約的，如果每個被介紹來的都想用人情直接卡位，我們就不必制定預約制度了。而眼看自己的約診時間被別人插隊，你認為那個人會好過嗎？必定也會起身抗議、引起紛爭。所以，如果來者因此不爽甚至拂袖而去，那只能說我們沒有緣份。

另一種討厭的要求：「我是XXX介紹的，做假牙沒有優惠嗎？」說實在的，每天都有人進來說是別人介紹的，若要給優惠豈不人人有獎？而且，我也看不出人家介紹跟優惠之間有任何應該相關的邏輯。我相信會願意幫我們推薦親朋好友來看診的人，應該是覺得我們的品質值得信賴，這才是重點所在，如果還因此討價還價，不但是侮辱了我們的專業，也辜負了推薦者的好意。

他們最慣用的口頭禪就是：「算我便宜一點，我再幫你介紹客人。」

如果是這樣素質的病人，介紹來的很可能也是一丘之貉，我並不期待這樣的推介，連心領都不想。

還有一種人是這樣說：「XXX介紹我來，我看他的假牙做的不錯，你幫我做跟他一樣的……」一樣的？每個人的口腔狀況都不同，條件也不同，我們的工作是為每個病人量身打造最符合自己的治療計畫，可不是一個統一製作規格的工廠。有些人完全聽不進我的說明，只想做他想要的，不管適不適合、能不能做。

這種人很麻煩，固執又難搞，我只有跟他說抱歉。有的人不死心，自己要求不成，還叫介紹人也來遊說 ，弄得介紹人也尷尬萬分，兩邊難做人。像這樣的情況屢見不鮮，介紹人事後還得來道歉，原本的美意蕩然無存，反而增加一堆困擾。

做我們這行，口碑當然很重要，病人間的口耳相傳是一條很有效的宣傳管道，可在無形中幫我們累積客源。但是介紹人未必會幫我們篩選客人，所以來的人良莠不齊，我們也只能見招拆招、一一克服。

因為看了很多這種打著別人介紹的名號而來的怪咖，我其實並不太喜歡聽到這樣的開場白，是不是別人介紹來的對我沒有任何差異，我就是一個牙醫師，就是面對一個病人，做我分內的工作。至於那些額外不合理的要求，恕我無禮，無法買帳。